Обучение сотрудников - за и против

Или "Пять мифов об учении"
АЛЕКСАНДР ЧЕРНИН
(сокращенный вариант)

1999 год

Существуют прямо противоположные взгляды на обучение. Оставляя за читателями право сделать окончательные выводы, автор хотел бы в этой статье оспорить несколько расхожих мнений, которые ему кажутся ошибочными и вполне заслуживают определения "мифы".
Сразу оговоримся, в статье описываются ситуации, имевшие место на практике, однако их участники могут считать все совпадения случайными и непреднамеренными.

Миф первый: опытного специалиста обучать не надо

Из беседы с поступающим на работу.

• Вы указали в резюме: "три года работал администратором сети NetWare 3.11". Каким образом можно отказать определенному пользователю в доступе к определенному файлу?
• Запретить ему доступ!
• Это понятно, но как это сделать?
• (после паузы) Не знаю... в нашей сети у всех пользователей были одинаковые права...

Широко распространено мнение, что обучение необходимо только новичкам - опытный специалист и так знает, как надо работать с продуктом. Однако проведенное анкетирование слушателей учебного центра дало результаты, заставившие усомниться в очевидности принципа - "не учи ученого":

• "Опыт работы с изучаемым программным продуктом" - от 0 до 3 и более лет.
• "Курс соответствует задачам, которые я выполняю на работе," - 8.5 баллов (по 10-бальной шкале)
• "Мне следовало посетить этот курс" - 9 баллов
• "Я рекомендую этот курс другим специалистам моего профиля" - 9 баллов

Анализ анкет показал, что очевидной связи между опытом и оценкой полезности курса нет - иначе говоря, и начинающие, и опытные слушатели одинаково высоко оценивают эффект обучения. Почему же считается, что опытному специалисту обучение не требуется?
Многим кажется, что обучение (особенно фирменное - интенсивное и достаточно краткосрочное) состоит только в передаче практических навыков, когда слушатель всего-навсего узнает, как работать с продуктом. На самом деле, такое обучение уместно лишь при подготовке пользователей прикладного программного обеспечения, например редактора текста Word. Им совершенно не обязательно знать, почему при вставке в текстовый документ электронной таблицы его можно редактировать средствами Excel - важно знать, что это возможно, и уметь это делать. Подобное обучение - суть передача слушателям навыков и приемов.
В то же время, результатом обучения администратора сети, должно стать не столько умение применять навыки, сколько понимание, как устроено то, о чем идет речь, почему и в каких случаях надо применять те или иные стратегии. Как раз таких знаний, чаще всего, не хватает специалистам с преобладанием практического опыта. Почти в каждой группе слушателей базовых курсов по администрированию сетей есть опытные администраторы, которые могут мгновенно назначить права пользователю. Однако в упражнении, которое называется "поиск шпиона", почти никто не может обнаружить (естественно, до изучения соответствующего материала), каким же образом пользователь - "шпион" получил избыточные права. Знание принципов функционирования продукта, его идеологии, конечно же, очень помогает при решении подобных проблем.
Кроме того, опыт обучения показал, что в ходе практической работы специалист осваивает, в лучшем случае, половину всех возможностей применяемых им технических и программных средств. О многих эффективных способах выполнения повседневных задач многие "практики" узнают только на курсах!
И еще: одна из основных целей фирменного обучения технических специалистов - приобщить слушателей к образу мышления разработчиков, показать логику, лежащую в основе технических и программных решений. В идеальном случае обученный специалист должен анализировать проблему, рассуждая: "Как бы поступил в этом случае специалист фирмы Microsoft (или Novell, или 3Com...)?" Кстати, обученный специалист гораздо эффективнее решает проблемы не только потому, что больше знает о продукте, он корректно формулирует и проверяет гипотезы, рассматривая их в правильном порядке.
Представим ситуацию: на курсе по ТСР/IР слушатели конфигурируют серверы NetWare таким образом, чтобы они направляли сообщения о своем состоянии (trap messages) и самим себе, и на сервер инструктора. У пяти слушателей все получается нормально. У шестого сообщения на сервер инструктора передаются, а вот свои собственные сообщения сервер не получает! Ниже приведен возможный вариант диалога преподавателя и слушателя:

• Как вы думаете, в чем дело?
• Наверное, вирус какой-то...
• Нет, компьютеры проверены - вирусов у нас нет.
• Значит, NetWare "глючит"...
• Но ведь у остальных-то работает!
• (долго думает) не знаю...
• Нет, вы знаете ответ! Что надо сделать, чтобы сервер получал свои сообщения?
• (правильно перечисляет все необходимые действия)
• Все ли вы сделали?
• Елки-палки! Забыл... (исправляет - все работает нормально).

Такой довольно популярный порядок выдвижения гипотез ("вирус", "ошибка разработчика", "моя ошибка") типичен для специалиста, еще не проходившего систематическое обучение. В то же время статистика свидетельствует, что более чем в половине случаев нарушения работы информационной системы вызваны ошибками ее персонала, и лишь в 3% случаев - вирусами.
Начинать решение проблемы, опираясь на маловероятную гипотезу ("вирус"), означает неэффективную трату сил и времени. Более того, не найдя вирус, специалист может принять гипотезу об "ошибке разработчика" и закончить решение проблемы на ней. А реальные возможности продукта так и не будут использоваться!
В ходе обучения специалист убеждается: продукт действительно чаще всего работает так, как полагается. Если что-то не получается - надо проверить, все ли было сделано правильно. Если бы решение проблемы началось с проверки самой вероятной гипотезы - об ошибке персонала, то процесс работы был бы эффективней и скорее бы дал результаты.
Таким образом, первый вывод гласит, что даже опытному специалисту обучение очень полезно - оно дает системный взгляд на продукт и принципы его работы, раскрывает новые возможности продукта и УЧИТ правильному подходу к решению проблем.

Миф второй: работе с новым продуктом надо обучаться после его покупки и установки

Из разговора с будущим слушателем:

• Итак, вы выбрали комплексную программу "Подготовка Администраторов Windows NT 4.0". Когда вы можете начать обучение?
• Я-то готов хоть на следующей неделе, но меня начальство не отпустит, - мы как раз сейчас получили NT, и весь следующий месяц отведен на установку серверов.

На самом деле, здравый смысл подсказывает, что все как раз наоборот:
обучать специалиста надо до покупки нового продукта! Только в этом случае организация может быть уверена, что:

• она приобретает продукт, который ей действительно нужен;
• этот продукт будет быстро и правильно установлен.

Зачастую решения о закупке технических и программных средств, принимаются на основе рекламы производителей и популярных статей в прессе. Если же специалист заблаговременно проходит обучение, он может познакомиться с новейшим продуктом с точки зрения профессионала, поговорить с коллегами, уже имеющими опыт работы с таким же или конкурирующим продуктом, обсудить с ними и с инструктором будущее применение.

Например, одному из слушателей требовалось предоставить пользователям доступ к Internet, обеспечив при этом защиту от внешнего несанкционированного проникновения в сеть. Фирма планировала установить программно-аппаратный брандмауэр (firewall), однако, посещая курс, специалист узнало том, что в комплект уже имеющейся в организации сетевой операционной системы входят все необходимые средства (фильтры, шлюз IPX/IPn т.д.). С их помощью проблема безопасности решается без дополнительных покупок!

Установка технических и программных средств также потребует гораздо меньших затрат средств и времени, если ее выполняет обученный специалист.

Одному из заказчиков потребовалась установка и конфигурирование программного обеспечения для своей информационной системы. Поскольку на момент закупки ПО фирма еще не обладала собственными обученными специалистами, для выполнения работ пришлось привлечь внешнюю организацию. За ее услуги (по вполне умеренным расценкам) пришлось заплатить около 2 тысяч долларов - это как раз соответствует цене обучения специалиста на нескольких курсах, после окончания которых, большую часть необходимых работ он выполнил бы, получая "зарплату".

Миф третий: обученные специалисты должны получать большую зарплату, чем необученные

Из беседы с начальником отдела информатизации:

• Конечно, кто спорит: обученный специалист лучше необученного. Но ведь как только мы его обучим, и он получит сертификат - ему сразу надо будет повысить зарплату в несколько раз...

По данным исследования, проведенного компанией IDC, в 253 американских компаниях (в среднем в каждой из опрошенных компаний было около 3 тысяч пользователей) после обучения и сертификации специалисты получают заработную плату примерно на 12% больше, чем до того. Разумеется, при средней зарплате таких специалистов в США около 50 тысяч долларов это весьма неплохая прибавка, но, тем не менее, зарплаты сертифицированного и несертифицированного специалиста явно различаются не в "разы", а на "проценты".

Кроме того, по данным того же исследования, в компаниях, финансирующих обучение и сертификацию своих сотрудников, персонал отдела информационных систем поддерживает в среднем на 25% больше локальных сетей и на 55% больше серверов, чем в компаниях, не поощряющих сертификацию (при этом численность персонала - такая же). Среднее время простоя сети при сертифицированных специалистах в полтора раза меньше. Таким образом, более высокая зарплата сертифицированных специалистов многократно окупается их возросшей производительностью.

Обученный и сертифицированный специалист работает, как правило, существенно эффективнее необученного, в какой бы стране это не происходило, США, России или Украине. А надо ли такому специалисту после сертификации платить больше и, на сколько - решать руководителю.

Миф четвертый: обученные специалисты более склонны к перемене места работы

Продолжение беседы с начальником отдела информатизации:

• - ... а если ему не повысить зарплату, он сразу уйдет туда, где больше платят! И останемся без денег и без специалиста.

Во всех зарубежных исследованиях подчеркивается: специалист, прошедший обучение и сертификацию за счет фирмы, более лоялен по отношению к фирме. Это подтверждается и отечественным опытом: обученного специалиста гораздо чаще можно найти через год на прежнем месте работы, чем специалиста, который проявлял интерес к обучению, но так и не смог получить на это деньги от руководства. Намой взгляд, дело в следующем.

Специалист, прошедший обучение за счет фирмы, как правило, ощущает признательность фирме. В его развитие вкладывают деньги - значит, его ценят! Он может лучше выполнять свою работу, он чувствует свою значимость, его авторитет среди коллег вырос. Возможно, и зарплата его увеличится (см., однако, выше - миф третий).

С другой стороны, если специалист видит, что фирма упорно не желает вкладывать деньги в повышение его квалификации, какие он может сделать выводы? Возможно, его не собираются долго держать на этой работе, тогда надо упредить события и начать подыскивать себе другое место. Возможно, у фирмы хронически не хватает денег, тогда опять-таки стоит подумать о перемене работы. И если специалист действительно хочет учиться, при переходе на другую работу он обязательно оговорит то, что работодатель будет финансировать повышение его квалификации (или, по крайней мере, возместит собственные затраты-специалиста более высокой зарплатой). Известны случаи, когда одной из основных причин ухода с работы было именно нежелание фирмы оплачивать обучение...

И наконец, не надо преувеличивать склонность фирм к переманиванию сертифицированных специалистов. Если какая-то фирма заинтересована в таких специалистах, она, скорее всего, будет обучать своих сотрудников: они лучше знают специфику организации, обладают несомненным практическим опытом, и им можно поручить более ответственную работу. Специалиста со стороны, даже сертифицированного, все равно надо какое-то время вводить в курс дела. А если он поработает немного и опять уйдет туда, где больше платят?

Резюме для руководителя

1. Обучение полезно и начинающим, и опытным работникам: оно позволяет подготовить специалиста, который знает не только "как" работать с техническими и программными средствами, но и "почему" надо так работать. Такой специалист гораздо эффективнее решает проблемы, чем специалист, опирающийся лишь на практический опыт.
2. Если вы планируете закупку новых технических и программных средств, лучше заблаговременно обучить специалиста работе с ними. В этом случае вы приобретете то, что вам действительно необходимо, и затратите меньше денег и времени на ввод новых средств в эксплуатацию.
3. Зарубежный опыт показывает: обученный и сертифицированный специалист по компьютерным сетям работает на 30-50% эффективнее необученного, а его зарплата в среднем выше лишь на 12%.
4. Обученный специалист уйдет от вас с меньшей вероятностью, чем необученный.

Microsoft Software Assurance

What is Software Assurance?

Software Assurance (SA) provides an easy way for Microsoft's Volume Licensing customers to stay current with the latest and most innovative Microsoft products. Under the SA program, customers acquire the right to install any new release of products covered in the agreement during the term of their coverage. Companies can acquire tomorrow's technology at today's prices and have the ability to spread payments annually instead of paying up front. Visit www.microsoft.com/licensing to learn more about Microsoft's licensing programs.

What is the SA Enhancement Offering?

The SA Enhancement Offering is designed to increase customer satisfaction by giving customers more value from Software Assurance and a better Microsoft product experience. The Enhancement Offering contains tools, training, and support as well as additional licensing benefits which meet different customer needs across product segments and across customer segments. The many benefits include:

• Training vouchers redeemable
• Employee Purchase Program
• Home Use Program
• Problem Resolution Support
• TechNet Subscription
• Technology & Tools

What is the Software Assurance (SA) Training Voucher Program?

Qualifying organizations that purchase Software Assurance receive training credits from Microsoft. Each training credit is worth the equivalent of one day of training at Networking Technologies™. Customers can redeem these credits for SA Training Vouchers for select Microsoft courses from «Networking Technologies»™.

How to Get Started?

Contact the individual in your organization responsible for software purchases to verify that you purchased volume licensing with Software Assurance. We can help you activate your benefits and administer the training vouchers. To register for a training contact Education Center «Networking Technologies»™ directly via e-mail edu@tex.kiev.ua